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CST經營團隊整合運作手冊

📋 目錄

專家團隊角色定義
專家團隊參與日常運作方式
專家團隊與RM協作流程
績效評估機制
CST經營團隊工作流程標準化(延後設計)
責任矩陣建立(延後設計)
整合運作機制(延後設計)

專家團隊角色定義

核心專家角色

1. RM（關係經理）- 負責人：Vicky, Michelle

PAM RM（集團經管RM）

職責範圍：
- 負責集團總部層級的關係維護
- 整體集團金融需求規劃與統籌
- 集團資金調度與財務規劃顧問
- 集團層級決策者溝通窗口
- 跨子公司業務協調與整合

SAM RM（子公司經管RM）

職責範圍：
- 負責個別子公司的關係經營
- 子公司日常金融需求處理
- 子公司營運資金管理
- 與集團政策一致性確保
- 子公司特殊需求識別與上報

2. Working Capital PS（營運資金產品專家）- 負責人：Felix

職責範圍：
- 一般授信產品設計與銷售
- 貿易融資類產品推廣
- 客戶授信需求評估與方案設計
- 授信產品組合優化建議
- 授信風險預警與管理
服務模式：
- 主動開發客戶授信需求
- 提供專業授信諮詢服務
- 協助客戶建立授信架構

3. Cash PS（現金管理產品專家）- 負責人：Gina

職責範圍：
- 現金流管理產品銷售
- 客戶資金調度優化方案
- 現金管理系統建置諮詢
- 客戶往來狀況持續追蹤
- 流動性管理建議提供
服務模式：
- 定期檢視客戶現金流狀況
- 提供現金管理最佳實務建議
- 協助客戶建立現金預測機制

4. TMO（交易商品專家）- 負責人：Christine

職責範圍：
- 避險類商品銷售與諮詢
- 非避險類金融商品推廣
- 市場風險評估與建議
- 交易商品組合規劃
- 市場資訊提供與分析
服務模式：
- 市場趨勢分析與預測
- 客戶風險偏好評估
- 量身訂做交易方案

5. BSO（業務支援專家）- 負責人：Karen, Marco, Rinoa

職責範圍：
- 產業核心客戶作業體驗提升
- 客戶滿意度監測與改善
- 存/授/金作業流程協調
- 跨部門溝通橋樑
- 作業效率優化推動
服務模式：
- 客戶體驗問題快速回應
- 作業流程瓶頸識別與改善
- 跨部門協調會議主持

按需支持專家角色

1. 風險經理 - 負責人：Coco

職責範圍：
- 授信申請前風險評估
- 客戶風險點識別與分析
- 風險架構設計建議
- 審查溝通協調
- 風險緩釋方案提出
參與時機：
- 新客戶開發階段
- 授信額度調整時
- 風險事件發生時
- 定期風險檢視

2. IM（資訊管理專家）- 負責人：Janet

職責範圍：
- API串接技術支援
- 網銀部署規劃與執行
- 數位化解決方案設計
- 系統整合諮詢
- 數位工具培訓
參與時機：
- 客戶數位化需求評估
- 系統升級或導入
- 技術問題排除
- 數位服務優化

3. OP（作業專家）- 負責人：Rinoa

職責範圍：
- 客戶往來文件審核
- 交易作業風險管控
- 客戶資料建檔維護
- 交易執行作業
- 作業流程標準化
參與時機：
- 新客戶開戶作業
- 複雜交易執行
- 作業異常處理
- 流程改善專案

專家團隊參與日常運作方式

專案負責分組：Marco、Janet、Karen、Gina

核心專家日常參與模式

每日參與安排

09:00-09:30：團隊晨會（所有核心專家參與）
- 前日重要事項回顧
- 當日重點客戶活動確認
- 跨專業協作需求識別

每週參與安排

週一：客戶策略會議（PAM RM主導，其他專家參與）
週三：產品推廣會議（各PS輪流主導）
週五：績效檢討會議（BSO主導，全體參與）

月度參與安排

月初：客戶分析會議（全體核心專家）
月中：風險檢視會議（風險經理參與）
月末：成果檢討會議（全體參與）

按需支持專家參與模式

風險經理參與時機

新客戶授信評估：48小時內回應
風險事件處理：24小時內到位
定期風險檢視：月度參與

IM參與時機

技術需求評估：3個工作日內回應
系統問題排除：當日解決
數位方案設計：專案制參與

OP參與時機

新客戶開戶：全程參與
複雜交易：實時支援
作業問題：2小時內回應

專家團隊與RM協作流程

專案負責分組：Christine、Coco、Felix

PAM RM與專家團隊協作流程

客戶開發階段

PAM RM識別機會 → 召集專家團隊會議 → 各專家評估可行性 → 
制定綜合方案 → PAM RM主導客戶提案 → 專家團隊支援簡報

方案執行階段

PAM RM協調資源 → 各專家執行專業部分 → BSO監控執行進度 → 
定期進度會議 → 問題升級處理 → 成果驗收

SAM RM與專家團隊協作流程

日常經營階段

SAM RM客戶拜訪 → 需求識別 → 相關專家諮詢 → 
初步方案設計 → PAM RM確認 → 客戶提案 → 執行追蹤

問題處理階段

SAM RM問題回報 → BSO問題分類 → 相關專家介入 → 
解決方案制定 → 執行與追蹤 → 預防機制建立

績效評估機制

專案負責分組：Vicky、Michelle、Rinoa

個人績效指標

PAM RM績效指標

集團客戶新增數量
集團綜合收益成長率
客戶滿意度分數
跨產品銷售成功率

SAM RM績效指標

子公司客戶維護品質
客戶往來深度提升
問題解決時效
客戶留存率

各PS績效指標

產品銷售達成率
客戶滲透率
方案創新程度
專業知識更新

BSO績效指標

客戶滿意度改善幅度
作業效率提升程度
跨部門協調成效
問題解決時效

團隊績效指標

財務指標

團隊總收益成長率
每客戶平均收益
成本收益比
新產品貢獻度

客戶指標

客戶滿意度綜合分數
客戶忠誠度
客戶推薦率
客戶流失率

營運指標

方案執行成功率
回應時效達成率
跨部門協作效率
問題解決率

評估週期與方法

日常評估

頻率：每日
方法：晨會進度報告
重點：任務完成狀況

週度評估

頻率：每週五
方法：團隊會議檢討
重點：週度目標達成

月度評估

頻率：每月初
方法：績效儀表板檢視
重點：量化指標分析

季度評估

頻率：每季末
方法：360度評估
重點：全面績效檢討

CST經營團隊工作流程標準化(延後設計)

客戶開發標準流程

第1階段：客戶識別與評估

負責人：PAM RM或SAM RM
支援專家：風險經理、BSO
時程：5個工作日
產出：客戶評估報告

第2階段：需求分析與方案設計

負責人：相關PS專家
支援專家：IM、OP
時程：7個工作日
產出：綜合金融方案

第3階段：提案與簽約

負責人：PAM RM或SAM RM
支援專家：全體核心專家
時程：10個工作日
產出：簽約完成

客戶維護標準流程

月度客戶檢視

頻率：每月進行
參與者：RM + 相關PS + BSO
檢視項目：
- 業務往來狀況
- 風險狀況變化
- 新需求識別
- 滿意度調查
- 交叉銷售機會

季度策略檢討

頻率：每季進行
參與者：全體核心專家 + 風險經理
檢討項目：
- 客戶策略調整
- 產品組合優化
- 風險管控強化
- 數位服務升級

責任矩陣建立

客戶開發階段RACI矩陣

活動	PAM RM	SAM RM	Working Capital PS	Cash PS	TMO	BSO	風險經理	IM	OP
客戶識別	R	R	I	I	I	C	I	I	I
需求分析	A	R	R	R	R	C	C	I	I
方案設計	A	C	R	R	R	C	C	C	I
風險評估	C	C	C	C	C	C	R	I	I
提案簡報	R	R	R	R	R	R	I	I	I
簽約執行	A	R	C	C	C	R	C	C	R

客戶維護階段RACI矩陣

活動	PAM RM	SAM RM	Working Capital PS	Cash PS	TMO	BSO	風險經理	IM	OP
月度檢視	A	R	R	R	R	R	C	I	I
滿意度調查	C	C	I	I	I	R	I	I	I
問題處理	A	R	C	C	C	R	C	C	R
交叉銷售	A	R	R	R	R	C	C	C	I
數位服務	C	C	I	I	I	C	I	R	C

圖例說明

R (Responsible)：執行者
A (Accountable)：當責者
C (Consulted)：諮詢者
I (Informed)：知情者

績效評估機制

專案負責分組：Vicky、Michelle、Rinoa

個人績效指標

PAM RM績效指標

集團客戶新增數量
集團綜合收益成長率
客戶滿意度分數
跨產品銷售成功率

SAM RM績效指標

子公司客戶維護品質
客戶往來深度提升
問題解決時效
客戶留存率

各PS績效指標

產品銷售達成率
客戶滲透率
方案創新程度
專業知識更新

BSO績效指標

客戶滿意度改善幅度
作業效率提升程度
跨部門協調成效
問題解決時效

團隊績效指標

財務指標

團隊總收益成長率
每客戶平均收益
成本收益比
新產品貢獻度

客戶指標

客戶滿意度綜合分數
客戶忠誠度
客戶推薦率
客戶流失率

營運指標

方案執行成功率
回應時效達成率
跨部門協作效率
問題解決率

評估週期與方法

日常評估

頻率：每日
方法：晨會進度報告
重點：任務完成狀況

週度評估

頻率：每週五
方法：團隊會議檢討
重點：週度目標達成

月度評估

頻率：每月初
方法：績效儀表板檢視
重點：量化指標分析

季度評估

頻率：每季末
方法：360度評估
重點：全面績效檢討

整合運作機制

資訊流整合

客戶資訊共享平台：即時更新客戶狀況
內部通訊系統：快速溝通協調
績效儀表板：即時監控團隊表現
知識管理系統：專業知識分享

決策流程整合

日常決策：各專家權責範圍內自主決策
重要決策：團隊會議集體決策
緊急決策：升級機制快速決策
策略決策：與上級部門協調決策

📌 總結

本手冊建立了完整的CST經營團隊整合運作機制，確保每個角色都有明確的職責定義、參與方式、協作流程和績效標準。透過標準化的工作流程、清晰的責任矩陣和完善的績效評估機制，形成一個高效運作的CST經營團隊，以提供客戶最佳的金融服務體驗。

版本：1.0
更新日期：2025年7月16日
適用範圍：CST經營團隊

Content is user-generated and unverified.